今年以来，在四川省联社提出打造一流科技型零售银行发展之路的方针下，2016年11月16日，什邡联社金西分社网点转型正式拉开了帷幕。这不是15天的网点转型工作任务，而是要把推进网点转型作为提高客户满意度，提高网点营销服务能力和核心竞争力的工作重心来实现，最终达到网点功能的提升，实现网点从交易核算型向营销服务型转变。

功能分区，优化结构

  金西分社位于外西街交叉路口，毗邻外西街菜市，周边社区较多，有一定的区位优势。金西分社在网点转型过程中以围绕提升客户体验为中心，营业厅按照现金区、非现金区、信贷区、理财区、自助服务区科学布局，区分不同的交易性质分流客户，引导客户选择网点内服务效率最高的区域。按照先机器后人工，先低柜后高柜的原则，引导2万元以下存取款业务的客户到自助服务设备进行办理。客户等候区简洁舒适，在功能分区上体现出了照顾到每一位客户的细心服务。

网点转型，角色定位

  我们主要重新定义了金西分社零售客户经理、综合门柜和大堂经理的岗位职责，每个角色都量身定制了新的工作流程，严格按照转型模式高效运作。

  一是厅堂营销，注重品质。网点转型后，网点新增零售客户经理一支，负责对对公客户以及个人客户的营销和维护，网点的工作重心转移到拓展和维护个人VIP客户，提升个人优质客户群体。在整个厅堂营销的角色中，零售客户经理不仅要电话联系转介绍客户，梳理存量客户，更要担任大堂经理的角色，管理客户流，带头营销，注重提高业绩。

  二是审时度势，顺势营销。大堂经理是大堂运作的核心，是业务分流的枢纽，是营销的源头。大堂经理的角色由过去的引导分流增加到营销队伍的角色中，其作用发挥的好坏关系到网点营销工作的成败。在日常引导中，大堂经理最重要的工作是识别客户，带领客户用机器替代人工的同时，审时营销，成为联系银行与客户的桥梁和纽带。

  三是关注客户，一句话营销。综合门柜人员作为网点传统角色，在转型中赋予了新的内容。柜员在做好柜面服务的同时，增强营销意识，提高营销能力，由被动的业务办理转向主动服务，一句话营销服务、满足客户多种需求的方向发展。

优化服务，扎实“七步”

  七步服务法是银行服务的基本方法，即在接待客户和办理业务的过程中，做到“站相迎、笑相问、双手接、快速办、巧推介、提醒递、礼貌别”七个服务步骤。通过细化服务要求，规范服务动作，促使每一位员工都能以统一的标准为客户提供优质快捷的服务。在转型培训期间，金西分社的每一位员工纷纷用下班时间练习七步服务法，营业厅没有镜子，员工就互相练习，大到每一个字的发音，小到每一个动作的高度，大家互相纠正，力求在客户体验上能够有更好的展示。我们把最开始的模仿演练，用心投入到日常的工作中，我们没有把客户当作练习的对象，而是真诚地向客户推荐我社最新的产品和服务，让客户能够带着期待而来，带着满意而归。

如今，金西分社不仅在硬件上成为让客户满意的银行，在服务上，更是从细节入手、从点滴抓起。员工面貌焕然一新，才正是体现什邡农信“以客户为中心”的服务理念，真正做到了客户身边的“社区银行”。

（四川省什邡市农村信用联社 闫洁）