2017年7月27日，一位年轻男子来到峨眉山农商银行商业街分理处，告知柜台人员他的手机银行无法使用，提示密码错误。当日临柜柜员廖建梅看小伙子很年轻，便询问是否忘记密码，小伙子的回答却出人意料：“不是，是被更改了！”廖建梅感觉很奇怪，更改手机银行密码有两种途径：一是自己在手机上操作；二是在柜台修改，需要本人持身份证、银行卡，且通过绑定的手机号码接收的验证码才能操作成功，理论上不存在他人修改密码的可能性。小伙子听到解释后，从手机翻出短信，确实收到了修改手机银行登录密码、支付密码的提示短信。

廖建梅了解情况后，意识到肯定有问题，立即向分理处主任刘莹汇报了情况。刘莹在了解情况后，通过客户的身份信息查询手机银行具体情况，获悉该客户于2017年7月12日在本网点柜台开通了手机银行，目前绑定的手机号码尾号为6356。小伙子明确表示，绑定的手机号码不是他本人的手机号，他的手机尾号为5520。刘莹立刻调出客户7月12日的开户资料，确定当时绑定的手机号码尾号为5520。仔细核对身份信息确认无误后，通过SC6000z系统，查询此身份信息于2017年7月23日在凉山州农商银行办理了一张尾号为4317的IC普卡，客户明确表示近期没有到过凉山州，不可能办理此业务。就在大家疑惑不解的时候，小伙子说出一个重要信息，他的身份证曾于年初时丢失。商业街分理处意识到这极有可能是有人利用客户丢失的身份证冒名开立新账户，通过新账户及身份证重置了手机银行的绑定手机号、登录密码及支付密码。幸运的是客户在收到修改密码的短信提示后，立刻将卡内余额全部转走，没有造成经济损失。

基本理清事情的来龙去脉后，商业街分理处高度重视，立刻向营业部主任及会计运营部报告了此情况，并留存各种资料备查。同时，为保障客户的账户安全，在得到客户的同意后，已将客户手机银行销户，待情况查明后再为客户办理此业务。

刘莹认为，此事件要求我们在平时的柜面工作中处理特殊业务要多留心，多问几句，出现异常情况要提高警惕、追根溯源。在办理业务时，客户身份核对要仔细，不能只是走走过场，要做到尽职免责。要经常对客户进行金融安全教育，提高他们的防范意识，从自控、他控、互控等方面预防金融犯罪。