“金融活，经济活；金融稳、经济稳”，习近平总书记关于金融与经济关系的经典论述，重点强调了金融在经济发展和社会生活中的重要地位和作用。金融稳定是国家经济安全的核心、是确保社会稳定的重要基础。作为具有重要金融媒介功能的银行业，则在金融稳定中占有举足轻重的地位。本文将以金融风险对社会稳定的影响为视角，就武胜农商银行如何行之有效防范处置风险进行浅析。

一、 影响社会稳定的主要金融风险因素

（一）因抵押物处置引发社会问题。近年来，在国内经济持续下行的大环境下，经济增速下滑、行业景气度下降客观制约着银行企业客户的生存经营与个人客户的收入水平，从而直接影响其银行债务偿还能力。为规避或减少信贷风险，处置抵押物往往成为银行最为直接的方式。住房抵押在银行信贷中较为普遍，以武胜农商银行11月末信贷数据为例，以住房为抵押物的贷款约占总贷款的一半，其中一套房抵押贷款占住房抵押贷款一半以上。在处置此类抵押物，特别是一套房抵押的过程中，银行往往处于两难境地。若不强行处置，必将新增大量不良贷款，银行也会因此提高住房抵押贷款办理条件，便不可避免地将部分在生活或生产中急需信贷资金、但只有一套房的客户置于门槛之外，从而引发此类人群对银行的负面舆论；若强行处置，好像又与国家“居者有其屋”的美好梦想相背离，且易引发债务人的极端情绪与暴动倾向，并可能滋生出影响社会稳定的因素。以武胜农商银行处置客户胡**的抵押住房案例较为典型，在法院执行阶段，胡**连同其亲属持刀暴力阻止该行及法院相关工作人员进入住处评估拍照；又如执行客户谭**的抵押住房时，谭**故意制造散布有关当事支行信贷人员的谣言，甚至对其进行恐吓、威胁。由于谭**已将其抵押住房租给第三人蒋**，在执行阶段，蒋**对于该行抵押物评估拍照程序也不予配合，从而导致此类案件因社会稳定因素的考量而被终结执行程序结案。

（二）因流动性问题引发挤兑风险。流动性风险具有不确定性、突发性、快速传播性和巨大冲击破坏力等特点，极易导致银行“猝死”。如因大客户违约造成重大损失可能引发银行流动性不足；或因银行自身信用度下降、外界负面传闻等原因也可能诱发大规模的资金抽离和挤兑事件发生。银行挤兑既是流动性风险的成因之一，同时也是流动性风险的表现形式之一。挤兑往往伴随着同时、大量的存款提取，导致市场银根异常紧缩，借贷资本短缺，甚至于银行的破产倒闭。由于银行业的特殊性，银行破产会不同程度影响到公众对银行体系的信心，更为严重的是，破产若造成储户利益受损，则极可能引发一系列社会问题，甚至对金融体系安全、社会稳定造成重大负面影响。

（三）因服务不规范、营销宣传不当等引发声誉风险。简单说来，银行就是经营资金、营销产品、发展客户的特殊行业，而将资金、产品与客户这三大要素紧密连接的桥梁与纽带则是服务。服务能力正逐渐成为银行机构的核心竞争力之一，也是客户对于银行形象的主要评价标准之一，由服务规范引起的投诉事件在银行投诉中占比极高。因银行金融服务收费公开度不够、或因工作人员宣传解释不到位引发的客户被消费现象也时有发生。同时，客户因信息不对称，往往处于选择逆势，若银行营销宣传不当，就容易使客户因对产品特征识别不深、理解偏差等因素而产生非理性消费行为。以武胜农商银行2017年1-11月投诉事件为例，从内容来看，服务类投诉（以服务态度、服务效率为主）占比52%，业务类（以短信业务、银行卡业务为主）占比24%，金融收费类投诉（经查实为客户对相关收费项目不清楚所致）占比10%，因营销宣传不当投诉（经查实为客户自身对产品认知存在理解偏差所致）占比5%；从渠道来看，96633客服及总行电话投诉占比97%，网络舆情占比3%。虽然电话类传统投诉数量较高，但因其投诉主体明确、指向单线性、辐射性可控等特征，所以只要银行能够合理、妥善地解决投诉客户的正当利益诉求，就基本能够将可能引发的声誉风险有效化解在萌芽阶段。网络舆情虽然数量不多，且经查实与事实不符并得到及时处置，但其可能造成或已经造成的负面影响却难以准确估量。近年来，随着移动互联网和新媒体的极速发展，“人人都有麦克风、个个都是发声者”的自媒体现象越来越普遍，网络舆情因其主体不明确（多以网名出现）、指向多线条（不仅是指向银行，更是广而告之、引起公众关注）、传播速度快，一定程度上增加了银行处置化解的难度，由网络舆情引发的银行声誉风险日益凸显，对银行形象建设和经营发展的负面影响不容小觑。

（四）因客户信息失密引发法律风险。由于现代金融业务建立在计算机及互联网的基础之上，银行间的互联互通、大量数据的集中存储均给银行带来了巨大风险。在银行业与互联网大数据的加快融合中，由于银行客户信息存在着转化为实实在在经济效益的可能性，无形中增加了客户信息失密风险，这些风险既有因互联网黑客、病毒入侵等外部因素，也有因银行业务人员利益熏心丧失职业操守而售卖客户身份、支付交易等重要信息从而导致客户遭受经济损失的主观人为操作。如银行卡盗刷事件就是典型的因客户信息泄露所致，而关于此类事件，由于盗刷的责任界定存在争议、涉及到众多法律问题，因此客户维权之路也相对艰难。

二、防范处置金融风险的工作措施

（一）多途径化解抵押物处置矛盾，维护社会稳定

1.依法协助、配合法院案件审理及执行工作，妥善处理群体性涉诉案件纠纷

针对经济下行期间，客户经济关系复杂化，面临上下游和横向经济纠纷，债权债务关系恶化等现实问题，银行在处置抵押物过程中，更要切实配合法院审理好金融借款合同诉讼案件与民间借贷纠纷案件、非法集资案件等易引发群体性事件的诉讼案件，及时化解影响社会稳定的因素。如武胜农商银行贷款客户张**因涉嫌非法集资被公安机关立案侦查，同时法院也受理其多笔涉及民间融资的诉讼案件，张**在该行的贷款抵押物也被公安机关查封，法院考虑到案情复杂，涉及人数较多，以“先刑后民”为由，对该行诉张**尚在审理阶段的诉讼案件中止诉讼，在执行阶段的案件采取终结本次执行程序。该行一方面积极配合公安机关的案件侦查工作，一方面加大与法院协商沟通力度，积极配合法院案件审理工作，目前张**涉及的金融借款案件与民间借贷全部进入法院执行阶段。

（2）创新执行手段，将债权催收与民生、维稳相结合，合理开展对一套住房的执行

武胜农商银行在协助司法机关查、冻、扣方面，花了大量的人力物力和时间，但往往得不到社会理解，即使金融借款案件获胜诉判决后，也存在因法院消极执行，变相地加大了该行的损失。尤其是“一套房抵押贷款”法院出于维护社会稳定的考虑，只要被执行人名下只有一套房的案件中，本地法院就都一律停止执行，导致很多金融借贷都不能执行。为此，该行根据最高人民法院《关于人民法院办理执行异议和复议案件若干问题的规定》（简称《规定》），积极与法院协商、沟通。最终，本地法院表示将严格按照《规定》，在金钱债权执行中对“一套房抵押贷款”符合以下三种情形，“一是被执行人有抚养义务的人名下有其他能够维持生活必需的居住住房的，比如被执行人为老人，儿子名下有房产，可以保障老人的居住；二是被执行人为逃避债务转让其名下其他房屋的；三是申请执行人按照当地廉租住房保障的面积、标准，为被执行人以及所抚养家属提供了可供居住的房屋，或是申请执行人同意按照当地房屋租赁市场平均的租金标准，从该房屋的变价款中扣除5年至8年租金的”将依法予以强制执行。该行在依据《规定》积极督促法院强制执行“一套房抵押贷款”的房产同时，也根据具体案情具体分析，一案一策，充分考虑强制执行工作中债权催收、社会维稳与民生的协调工作。

（二）强化从资金、负债等方面满足和维持流动性供给

在经营中要建立多层次的准备金资产，做好存款保险工作；控制和调节内部资产结构，以结构对称、偿还期对称和分散化原理为指导，注重短、中、长期资产在数量上的合理配置；增加主动性负债与多元化负债，大力拓展中间业务提高流动性。在管理上，要结合本机构经营战略、业务特点以及风险偏好等情况，从强化监督与控制着手，一是建立健全流动性风险管理体系，明确流动性风险管理各条线与部门职能和责任，对流动性风险真正形成硬性约束，使监管部门的作用能充分有效地发挥。二是健全流动性风险问责机制，形成刚性约束要求，同时，尽可能地保持流动性风险管理部门和人员的相对独立性，不断提高流动性风险管理的有效性。

（三）切实加强银行信息保密工作

作为银行业员工，要深刻认识到银行为客户保密是银行应当履行的义务，切实做好客户信息保密工作。因履行岗位职责而接触到客户资料的有关人员，如无法律规定或经合法授权，不得对外散步、泄露客户信息资料。值得注意的是，银行工作人员在指导客户填写相关单证单据的过程中，必须如实告知要求写的个人资料内容，并向客户解释获取这些信息的用途，对于购买保险、理财产品的单据，尤其要引导客户对相关条款进行准确理解，坚持“双录”，既维护客户的权益，同时也避免不必要的纠纷。在科技力量防范上，要建立严格的准入制度，防止员工随意操作客户信息，落实信息安全保护的长效管理机制。通过安装有效的杀毒软件等有效途径防范外部黑客、病毒入侵风险，确保科技信息安全。加大信息安全检查力度，对要害部门岗位人员，要强化政治思想教育，定期排查思想行为，采取岗位制约、制度制约、人员相互制约的制约措施，将犯罪意念与行为有效遏制在萌芽之中。同时，加强客户金融信息安全教育，培养客户的金融安全意识，帮助客户养成安全使用银行卡、手机银行、网上银行等银行产品的习惯，提升风险防范能力。

（四）提升消费者权益保护工作质效。一是强化意识。

一方面强化员工服务意识，让其深刻意识到自身职业的本质就是为客户做好服务、避免因利益导向而诱导客户消费;另一方面要强化消费者自身维权意识，通过为公众提供内容全面、通俗易懂的消保知识宣传，提升客户维权意识，形成积极主动掌握银行产品与服务相关信息的良好习惯，增强对银行金融产品和服务内在风险的辨识能力，杜绝盲目性选择行为。二是做好信息披露。向银行消费者提供必要的有效信息是银行机构的义务所在，做好行务公开、金融收费项目公示化、业务流程透明化等相关工作才能有效保障消费者的知情权、避免消费者因信息不对称而导致利益受损。三是强化制度执行。要以《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》提出的保障银行业消费者八项权益为核心要义，以金融机构行为规范为指导准则，梳理完善各项业务制度和管理制度、优化各项业务流程、操作标准和员工行为规范；进一步完善消费者投诉处理流程、畅通投诉信访渠道、落实声誉风险监测报告处置相关机制，加强对投诉数据的收集及统计分析，进一步提高消费者投诉处理的工作效率。四是加强考核监督。完善内部消费者权益保护工作考核评价办法，并纳入到综合经营绩效考核评价体系，完善内部监督制约机制，充分发挥内部审计在提升消费者权益保护工作质效方面的作用，强化督促落实。

（武胜农商银行 杨锐、滕明娟）