客户经理是直接面对客户的重要窗口，是关系营销实效的重要岗位。犍为农商行对客户经理结构提升工程予以高度重视，在总行层面，严把准入关口、优化考核机制，各支行也结合实际，群策群力，创造出了一些提升客户经理工作实效的有力措施。鹭岛支行创新的客户经理工具表格、建立“2+1”综合营销小组的做法便是其中之一。

立足于实，小小工具表暗藏“大乾坤”

从调查、放贷，到催息、清收，再到存量管理、综合营销，如何提高客户经理工作效率，做到有条不紊、重点突出、营销落实？鹭岛支行在对工作任务进行梳理、广泛听取意见的基础上，设计了一套“提醒”工具表。

提前谋划，理清工作思路。工具表包括重点客户跟踪表、到期贷款统计表、不良清收统计表、机具管理情况表、客户存款动态统计表、“卡贷通”及金犍卡营销情况6张统计表，表格由客户经理根据本月工作开展情况在月底进行填写，对下月工作任务以条目式列出，备注轻重缓急和难易程度，注明时间、地点等元素，将下月工作框架搭建成型。

突出要点，扼住营销关键。根据月度安排，客户经理在推进过程中会根据当前急需进行优化调整，形成重点突出、条理清楚的周计划、日计划。以《重点客户跟进表》为例，客户经理要求对优质客户信息进行梳理登记，并通过多次接触和营销完善信息，建立与客户的关系纽带，将他行客户或使用他行产品的我行客户逐步营销过来。跟进记录不仅能够记载信息，发现营销切入点，还能“以点带面”多方位、多渠道挖掘、储备更多客户资源。

明晰路径，提高办事效率。客户经理日常事务繁多，诸如利息催收、机具维护等数据需在不同的系统中导出，工具表将其日常事务统筹整理到一起，避免了多次查询、时有疏漏的困扰，还能“提醒”其将能一同办理或操作的事项同步进行，提升办事效率。围绕重点客户的时间安排拜访，实现“走出去”营销。据了解，工具表使用以来，客户经理每天“走出去”的时间能够达到约3个小时。

着意于新，小组营销实现“2+1>3”

“2”即2名客户经理，“1”即1名综合柜员。2名客户经理和1名综合柜员组合为1个营销小组，小组内实现资源共享，互补不足，小组间则采取评比竞争，提高工作积极性。

上下联动，锁住优质客户资源。客户经理将其维护的客户信息与同组柜员共享，客户经理负责深挖营销点，综合柜员则负责柜面信息进行跟进了解，弥补客户经理常在外不能及时跟进的弊端。重点客户和优质客户的金融需求也能够在柜面第一时间通过柜员传递到客户经理处，形成上下联动、“滴水不漏”的营销体系。

紧跟服务，深入挖掘潜在客户。对新客户、潜在客户，客户经理负责做好贷款和其他金融产品营销，柜员人员则负责优化柜面体验，跟进后续金融服务。同样，综合柜员在柜面办理业务接触到的有信贷资金需求的客户，也立即转介给客户经理，第一时间对其提供相应的金融服务。

调动潜能，培养主动营销意识。“2+1”的应用，一方面实现了客户经理和综合柜员的互补不足，提升了客户经理工作效率，使其能够将更多精力投放到营销上去，另一方面推动了综合柜员由“埋头”向“抬头”的转变，有营销重担、有激励办法，激励柜员通过面对面接触、主动开口营销，改变了柜员“埋头”办业务的习惯，现在客户来总是会多问一问，多看一看，开口营销看似不经意的一个举动，却是柜面人员营销意识的“抬头”。

（王盼）