商业银行作为社会舆论的重点和焦点，声誉风险防控责任十分重大。尤其是近年来，面对新兴媒介迅速生成、发酵、扩散的特点，商业银行声誉风险管理态势十分严峻。本文针对商业银行声誉风险现实问题，通过实地走访，案例分析等方式，全面剖析声誉风险防范和化解方面现状、主要困境及成因，并针对性提出对策建议。

一、声誉风险管理现状及问题

（一）新媒体传播速度加快，声誉风险越演越烈。在自媒体和短视频迅猛发展的加持下，声誉风险扩散传播速度加快，一些微不足道的事件经过新媒体的传播渲染会呈逐步放大，甚至演变成为社会舆论的大事件。尤其是丧失职业道德的某些自媒体对事实掌握不充分，在没有调查事件真实性的情况下，主观臆断，人为制造社会热点，为不实信息传播推波助澜。商业银行发生的信访事件，信访者无一例外不是通过抖音、微博等网络平台散布信息，并通过融媒体混淆视听，企图利用网络舆情抹黑银行形象，达到自身不法目的。例如，王某某通过抖音平台散布不实信息，煽动网络不良舆情，其中多条公众评论恶语相向，如“看来银行快要倒闭了”等，对某银行企业形象造成了较大影响。

（二）正确引导不够，恶访缠访生存土壤不断滋生。近年来疫情影响带来的综合落差，在公众心态上产生了潜在的变化，生活和工作中的诉求和不满，在自媒体和短视频快速发展的加持下，易被看似“弱者”的言论裹挟，不明真相地为所谓的“正义”发声。不少信访者在信访事件中获取了高额利益，在利益驱使下，自然利用公众情绪，恶意制造不实信息煽动网络舆情。例如，某信访者多次恶意信访，在尝到信访带来的“甜头”后，该信访者越发嚣张，将信访作为谋取不当利益的捷径，当地的信访事件不但没有得到平息，甚至不断滋长。

（三）信访事件频发，声誉风险管理问题不断暴露。一是风险防范意识不强。日常经营中，商业银行员工声誉风险意识薄弱，对待客户的投诉、信访等事件不够细心，存有侥幸心理，没有充分意识到小舆情极有可能产生“蝴蝶效应”，扩散为声誉风险事件。例如，在对老中青各个年龄阶段的员工做声誉风险的访谈时，虽然员工都能意识到声誉风险的危害和恶劣影响，但是对声誉风险的防范流程以及应对措施却没有形成系统思维体系，知其浅而不知其深，知其偏而不知其全的问题显著存在。二是风险防范应对被动。现目前，商业银行对声誉风险的评估缺乏有效工具，更多依赖于有关人员的经验判断。声誉风险管理常陷于被动状态，缺少主动管控。有些网点员工对客户的投诉处理比较随意，规范化程度不够，未能有效满足客户的诉求，使得客户心生芥蒂，进而寻求其他渠道来解决问题。

二、案例分析

（一）事件起因。2014年，借款人A向某银行申请抵押贷款，2017年贷款到期后，抵押人B某用一处商品房为该笔贷款提供最高额抵押担保。在办理借新还旧及新的不动产抵押登记过程中，因不动产登记中心系统关闭，当天没能办理抵押登记。之后B某以多种理由拒绝办理抵押登记相关手续。导致新的不动产抵押登记未有效设立，产生操作风险。

2020年，借款人A某、抵押人B某与某银行金融借款合同纠纷案，经法院判决生效后，B某拒不执行法院判决，企图通过信访施压，免除其抵押担保还款责任。

自2022年10月以来，B某通过抖音、微博平台个人账户等网络媒介持续散布大量不良信息，累计阅读量达数万个，网友纷纷评论、转发，煽动网络不良舆情。

（二）声誉风险识别。该声誉事件属于由信贷业务操作风险引发的声誉事件。B某利用银行信贷业务操作中的瑕疵，故意歪曲事实，通过抖音、微博、地方融媒体传播虚假信息，蓄意煽动不明真相的公众，部分公众不辨真伪，充当了谣言的“扩展器”，致使负面影响持续发酵，对银行造成了一定声誉损失。目前，该声誉事件尚未触发银行的流动性风险，处于稳定可控状态。

（三）声誉风险处置。一是该银行建立24小时舆情监测机制，做到“第一时间甄别源头，第一时间核查处置”，基本实现了全方位、全时段、全天候不间断的舆情信息监测处置。在B某在互联网恶意散布信息后，该行立刻联系了相关互联网平台，告知事实真相，并要求对不实信息进行删除处理。互联网平台随即对虚假信息进行删除处理。二是在B某拒绝办理抵押登记相关手续后，该银行立刻申请诉前财产保全，并向法院提起诉讼。面对B某缠访，一方面，该银行立刻向迅速向政府、监管部门等汇报情况；另一方面，该行组建专业律师团队，从法律和政策上为该信访案件把关号脉，律师参与梳理信访案件，充分发挥化解涉法涉诉信访案件中的独特优势。经过多部门多轮的侦查侦办，B某均以失败告终。三是该行在B某败诉后，持续强化舆情监测，监测发现相关负面报道，及时向政府、监管部门报告，并对公众进行有效引导，避免次生负面舆情发生，排除风险隐患。

三、对策建议

（一）加强合规管理，提升风险防范意识。

一是把声誉风险纳入全面风险管理体系，自上而下建立声誉风险防范及应对处置机制，确保快速响应、协同应对、高效处置声誉事件。二是切实建立健全声誉风险管理机制，将声誉风险管理纳入公司治理的重要一环，与业务投诉、信访稳定、安全生产、应急管理等紧密结合，防止风险交叉传染。三是加强风险前置评估，尤其针对重大事项、重大活动、重要工作开展前，要做好风险评估和风险处置方案，着力提升全员应对风险的意识和能力。

（二）强化风险管理，健全声誉风险管理体系。

1.事前防范方面。一是做好风险自查。要加强对潜在声誉风险的排查，不仅包括员工异常行为、自身经营风险等，同时要结合公众关注度较高的银行舆论热点，有针对性开展舆情风险隐患自查。对已有的应急措施进行检视、完善，切实加大源头防控力度。二是加强舆情监测。提高对风险事件的敏感度，紧盯消费者权益保护所涉及事项及诉讼纠纷、投诉举报，避免因经营管理不当引发的声誉风险。要充分发挥全员力量，利用舆情监测系统加强对日常微信、微博和抖音等融媒体的监测。

2.事中处置方面。一是迅速反应，及时上报。一旦发现挤兑的苗头，应立即向上级单位、行管监管部门、地方政府和公安等部门报告，同时启动应急预案。二是统一口径，及时回应。由主管部门统一公开回应社会热点问题，及时粉碎谣言，制止造谣、传谣等违法行为。三是借力政府，主动报道。针对新增重要舆情，要快速联系各级管理部门、监管部门和地方党委政府，迅速核查源发事件事实情况，梳理风险点，及时做好舆情控制，避免事态进一步扩散和次生风险事件发生。按照上级管理部门和监管部门对声誉风险管理的工作要求，持续实施监测、提示、处置、反馈、评估的全流程管理机制。同时，针对突发舆情事件，严格依据制度规定时限、路径和要求，及时采取有效措施快速应对处置。

3.事后管理方面。一是重视企业品牌形象。要加强企业品牌文化宣传，持续巩固和提升银行的品牌形象，不断提高老百姓的忠诚度和认可度。二是重视普及基础金融知识。加强日常金融知识的宣传和普及，增强公众对金融行业的认知和理解。三是加强数字科技建设，研发网络舆情监控系统，实时了解舆论动向，帮助企业实现声誉风险事件的体系化建设，从大数据研究中促进声誉风险防范和管理能力的提升。

（三）加强外部沟通协调，形成声誉风险处置合力。一是加强与网信办的衔接。商业银行声誉事件的热点识别和趋势分析，将问题解决在萌芽状态，借助舆情危机预警系统，运用网络舆情监测技术手段。二是加强与新闻媒体的接触。建立经常性的沟通机制，尽量保证媒体客观地报道声誉风险事件，减少观众的猜忌，减少不良效应。三是加强与信访部门的衔接工作。及时邀请各级信访部门指导商业银行妥善做好信访工作。四是加强与公安机关的衔接工作。特别是要借助公安部门维护经营秩序的力量，防止出现失控的群体性事件发生。五是加强与监管机构的汇报工作。对信访事件的情况、处置方案定期向上级主管部门汇报沟通。

（四）以消费者为中心，提升金融服务质效。一是建立健全消费者保障制度。建立健全消费者投诉处理机制，将投诉信访纳入绩效考核和内控评价体系，进一步强化规范化服务。二是优化金融服务半径，针对金融消费者多元化的金融服务需求，提供高效、便捷、暖心、周到和个性化的服务。三是加大客户沟通技能、优质文明服务培训力度，引导员工，纾解情绪，理性对待、正确沟通处理好客户的抱怨。（文/颜金 李龙）