一、融媒体时代商业银行舆情特点

“融媒体”是充分利用媒介载体，把广播、电视、报纸等既有共同点，又存在互补性的不同媒体，在人力、内容、宣传等方面进行全面整合，实现“资源通融、内容兼融、宣传互融、利益共融”的新型媒体。简言之，是公民可以自由发布所见、所闻事件的载体，比如微博、微信朋友圈、贴吧、博客等网络社区，即传统的“信息源-通过传统媒体-到达受众”信息传播模式已经发生改变，受众不再单纯是信息接收者，还可以是信息的传播者甚至是发布者。当今时代，一部手机就可以完成一个新闻事件的传播，“随手拍、随手发、传播快”成为其重要特征。因此，舆情管控也呈现出融媒体时代的新特点。

（一）迅猛发展的新型媒体

随着通讯技术手段的快速发展，每个普通人手里都有了“话筒”。据不完全统计，我国现有12亿手机用户，网民人数已达7.72亿，微博、微信用户超5亿，微博每天更新信息2.5亿条，微信每天发布信息300亿条以上。当今时代，人们可以更快更响亮的发声。而随着消费者维权意识的提升，早在2004年，宁波打工者里出现了一位“维权狂人”，他专挑“问题企业”务工，已连续将工作过的12家企业告上法庭，基本上屡告屡胜。所谓“钓鱼式维权”是私权的自力救济，法无禁止即可为。“维权者”本身不可能诱发雇主的违法行为，所以其行为本身并没有危害社会，其诉求也会得到法律的支持。在融媒体快速发展的今天，必须警惕“钓鱼式维权”、“碰瓷式维权”的产生。他们将形成维权群体，“组团”与银行金融机构进行博弈，这将带来非常不利的后果。

（二）争分夺秒的应对时间

融媒体时代，舆情事件的发酵基本上遵循以下规律：网民通过融媒体发布信息-互联网评论、转发、分享-达到一定量后受到关注-形成舆论热点-传统媒体深入报道-有关机构出面应对公关-网民注意力转移-舆情消解。由此可以看出，当传统媒体介入时，舆情已经发酵为一个影响较广且不易回溯的舆情事件，此时舆论压力已经形成。因此，融媒体时代负面舆情应对时间大大缩短，人民舆情监测室提出了“黄金4小时”原则，包括从厘清事实真相、各部门协调工作及完成信息披露的时间，强调的是新闻发布的及时性，要第一时间发声，做突发事件的第一定义和定性者。

（三）愈发复杂的舆情环境

社会转型时期，各种矛盾交织扩散，负面舆情甚至是恶意猜测总能在网上迅速扩散，引起共鸣。一是随着社会经济的快速发展，贫富差距加大，社会的怨气却越来越重，社会上仇官、仇富心态的盛行。去年，某银行在无任何过错情况下，有客户打砸银行银行网点，甚至出现网友罔顾事实拍手称快，大量充斥着泄愤等不理性情绪。二是媒体态度悄然变化。为获取更大点击量、一味追求KPI，媒体中“吃大户”的心态出现，关于银行的负面舆情报道增多。某个消费者的投诉案例，会引来媒体数日的反复报道；银行公布的年报利润，则会引来一群指责和谩骂。新常态下，银行所处的舆论大环境已经变成了“舆情困境”，如何在这种舆论常态下化解负面舆情、稳健发展，成为各家银行必须深入思考的战略性课题。

二、融媒体生态下商业银行的应对策略

（一）强化全员声誉风险危机意识

通过对商业银行经营绩效与舆情管控数据的统计分析发现，银行舆情管控水平与经营绩效存在显著线性关系，一次全国范围的，经过新浪、搜狐、网易等门户网站转载且超过20天的负面舆情，至少造成银行机构500万的品牌价值损失。因此商业银行要切实认识到融媒体时代下舆情管控对银行发展的巨大影响，不能将舆情管控简单看成是办公室的职责，要使决策层、管理层、分支机构乃至每一位员工都自觉参与到舆情管控的工作中，将舆情管控理念深植人心，形成人人参与的良好氛围。

（二）探索建立科学有效的舆情管控体系

当前大部分商业银行舆情管控主要采取的是条线管理方式，并将这一职责归于办公室。但在实际操作中，负面舆情处置往往需各部门调查配合，仅仅依靠办公室的宣传发生是远远不够的。一是将舆情管控纳入大风险管理体系中，围绕人力资源、产品质量、企业文化、内控管理、应急机制等多个方面，建立前、中、后台联动机制，实现全面有效的舆情管控。二是重视舆情管控人才的培养和筛选。一个情商高、乐观积极、善于沟通的员工，可以逐步带动媒体建立对本行的好感度，进而发生报道观点的利好性反转，避免发生二次伤害性的报道。

（三）提高舆情应对能力

处置负面舆情的首要原则就是反应迅速。一般认为，对于造成发生的负面舆情，应当最迟在中午回应，下午发生的最迟在当日下班前做出回应。这就要求商业银行要加强舆情监测和预警，前移风险关口，及时科学评估，为舆情管控预留足够的时间。一是要积极正面回应媒体，特别忌讳采取沉默、回避、推诿等方式。只有第一时间通过权威渠道发布权威声音，才能正本清源，杜绝进一步不怀好意的猜测和谣言。二是以真诚沟通的态度面对质疑、面对媒体和客户，即是有不能全面公开的信息，也要态度鲜明的表明立场，避免丧失话语权和公信力。

（四）创造性舆情应对

新时代下的舆情管控工作，需要积极主动，有创造性的应对。在专业领域里，财经记者每逢大事就采访财经专家，形成了正向循环：采访越多，名气越大，名气越大，就越有公信力。因此，银行可在舆情领域有意识的培养舆情服务明星，让他们用专业素养建立社会公信力。一旦出现负面舆情事件，他们往往比银行机构负责人更具有民众说服力和舆论影响力，更适合于解答公众和媒体疑惑，参与纠纷处置及事实澄清。

综上而言，舆情管控与银行发展相伴相生，在融媒体新常态下，银行更应及早将舆情管控纳入战略性发展规划，通过建立科学管控机制、提升应对能力，真正把客户呼声作为第一信号、把客户需求作为第一选择、把客户满意作为第一标准、把客户合理诉求作为第一导向，努力提高服务水平，提升品牌价值，为商业银行发展争取更加友好的舆论空间和环境。

杨亿坤