[摘要]  近年来，为紧跟新型城镇化深入推进步伐，农村中小银行机构因地制宜优化网点布局，扩大乡镇网点单体规模，增强网点风险防控能力和市场竞争力。但调查问卷结果显示，乡镇网点撤并后存在部分业务办理便利性降低、替代性金融服务供给不足等问题，需要通过做活做优线上服务渠道、推进线下渠道效能提升等举措，提升金融服务“三农”以及经济社会发展能力。

[关键词]  新型城镇化；农村金融；乡镇网点撤并

[作者单位]   1.罗蓉曦 四川农村商业联合银行股份有限公司  

2.周永红 潘峰 泸州农村商业银行股份有限公司

近年来，银行业金融机构持续向县乡村下沉网点和服务，已基本实现“乡乡有机构、村村有服务、家家有账户”。截至2024年末，全国每万人拥有的银行网点数1.62个，平均每个乡镇有银行网点3个，乡镇银行网点覆盖率约97.9%。与此同时，随着新型城镇化深入推进和移动支付业务推广普及，部分乡镇线下基础金融业务需求减少，银行网点撤并也成为普遍现象。截至2024年末，四川省银行业金融机构网点13817个，较上年末减少161个。如何统筹考虑经济效益和社会效益，既防止重复建设、过度竞争，也避免网点撤并所带来的金融空白、金融排斥等问题，是值得探讨的热点难点问题。

乡镇网点撤并后金融服务保障措施

乡镇网点撤并后，为保持网点县域全覆盖和金融服务乡镇全覆盖，农村中小银行机构通过加大农村金融综合服务站建设力度，合理布设自助银行设备、智能终端等措施，有效保障金融服务质效，助力构建多层次、广覆盖的农村基础金融服务体系。

加强农村金融综合服务站建设。以四川农商银行为例，截至2024年末，该行累计建成农村金融综合服务站超过1.1万个，对中心村和无网点场镇覆盖率均超过77%。通过开展服务效能提升试点，月均服务客户超350万人次、收发物流2.3万单、受理金融交易近352万笔。针对撤并网点所在乡镇的2054个银行客户问卷调查结果显示，乡镇居民常用的金融服务为转账和小额取现，均能够被农村金融综合服务站覆盖，农村金融综合服务站成为撤并网点所在乡镇金融服务的重要渠道。

撤并网点所在乡镇居民金融服务需求分布

用好用活自助银行设备。网点撤并后，银行普遍采用布设ATM机、存取款一体机等自助银行设备满足居民在日常或人流集中的赶场日对存取款等基础金融服务的需求。调查结果显示，58.3%的受访对象经常或偶尔使用自助银行设备，自助银行设备在撤并网点所在乡镇发挥了一定的金融服务保障功能。

撤并网点所在乡镇居民自助银行设备使用情况

强化线上金融服务。部分银行采用宣传折页、展板、坝坝会议等方式加大手机银行推广力度，主动进村入户引导乡镇居民下载使用手机银行，利用支付满减、积分兑换等活动提升手机银行使用积极性，多措并举做好线上金融服务推广。调查结果显示，超过一半的撤并网点所在乡镇居民经常使用手机银行或网上银行，线上金融服务渠道已成为乡镇网点撤并后有效的金融服务补充通道。

撤并网点所在乡镇居民手机银行/网上银行使用情况

其他措施。一是渐进式调整营业时间。从定时定点服务到临时停业，再到长期停业完成撤并，循序渐进改变撤并网点所在乡镇金融服务方式，稳步推进乡镇网点撤并。二是做好撤并网点所在乡镇宣传引导。通过服务公告、驻点引导和入村宣传等方式，及时告知居民就近网点、自助设备、手机银行等业务办理渠道，耐心听取意见建议，积极争取理解支持，维持客户群体稳定。三是强化主动上门服务。采用客户经理包村下乡、组建“上门服务小队”等形式，主动上门为撤并网点所在乡镇居民提供开户办卡等基础金融服务。

乡镇网点撤并后金融服务保障存在的问题

部分业务办理便利性降低。一是金融服务及时性短期内受到一定影响。因部分金融业务需线下办理，但撤并网点所在乡镇一些居民未第一时间获取网点撤并信息，或者不熟悉邻近网点位置，导致金融服务及时性受到影响。二是金融服务获取成本有所增加。调查结果显示，撤并网点所在乡镇居民前往邻近网点的路程、时间平均增加4公里和15分钟，交通成本有所上升。同时，因乡镇网点撤并后，分散在多个网点办理业务的居民集中于一个网点，导致排队时间平均增加10分钟左右，55.6%的受访对象表示耽误时间较多，时间成本有所上升。三是特殊群体金融服务可得性受到一定程度影响。老年人、低收入人口、残疾人等群体的数字金融产品使用能力较低，对物理网点依赖程度较高，排斥或不擅长使用自助银行设备、手机银行、网上银行等线上渠道。

替代性金融服务供给不足。一是金融服务保障措施总体上较为单一。调查结果显示，乡镇网点撤并后，手机银行和自助取款机使用频率有所提高，但对流动银行车、电话银行等服务工具推广使用力度较小，33.8%的受访对象认为网点撤并一定程度上影响了其业务办理。二是农村金融综合服务站效能有待提升。调查结果显示，37.9%的受访对象完全不使用农村金融综合服务站，农村金融综合服务站在选址布局优化、服务人员选聘、系统上线推广等方面需要持续发力，距离人流、物流、信息流、资金流“四流合一”要求尚有一定差距。三是移动互联金融服务推广力度不足。调查结果显示，45.2%的受访对象年龄超过45岁，31.9%的文化程度为初中及以下，31.4%的职业为务农，总体上看对金融数字化适应能力不足。另一方面，部分银行员工缺乏足够耐心对数字金融素养较低客户进行引导帮助和教育培训，对宣传推广移动互联金融服务存在畏难情绪，导致部分客户在网点撤并后难以及时切换至线上渠道。

网点主动服务意识不强。在一些网点撤并乡镇，金融保障服务措施以被动满足当地居民金融服务需求为主，银行员工主动服务、靠前服务、精准服务意识不强，未将网点整合视为提升服务质效、锻造竞争能力的契机。少数受访对象反映，个别基层网点仍然存在等客上门的现象，距离有效提升支行网点综合效能，充分发挥支行网点业务落地、业务拓展、形象展示等作用仍有差距。

乡镇网点撤并后金融服务保障对策和建议

做活做优线上服务渠道。一是坚持移动优先，按照“简洁、友好、高效、安全”要求，加快手机银行APP迭代升级，丰富金融和生活服务产品，优化页面布局和交互流程，持续推进民族化、适老化、无障碍改造，增强对乡镇客户群体的吸引力。二是扩展轻量化移动服务渠道，丰富微信小程序、公众号、H5页面等业务应用功能，积极向乡镇客户宣传推广。三是加快电话银行从服务客户向经营客户转型，构建营销和服务智能外呼体系，进一步丰富个人信贷、网络金融、信用卡等主要业务外呼场景，提升乡镇客户对电话银行的使用粘性和认可度。四是加强流动银行车等流动金融服务，有效弥补特殊区域特别是边远闭塞地区金融服务短板。

推进线下渠道效能提升。一是深化网点智能化转型，加大智能柜员机等数字化终端投放力度和提升已布放智能柜员机使用率，优化柜面业务办理流程，提升网点服务便捷化水平。二是优化网点人力资源配置，将网点整合后释放的人力资源优先补充到前台一线，强化网点营销功能，持续加强银行干部员工提能培训，加大对营销能力强、综合产能高的客户经理薪酬激励力度，切实将网点单体规模增大转化为服务能力和市场竞争能力增强。三是深化农村金融综合服务站建设，优化站点布局，选好服务人员，加快IT系统上线，做实系统应用培训指导，持续扩大对中心村、无网点场镇的覆盖率。

持续改善经营管理理念。一是坚持“面向市场、面向同业、面向未来”，持续改变“坐商”思维、守摊点习惯，不断提升更好服务城乡居民的积极性、主动性、创造性。二是大力弘扬走遍千山万水、说遍千言万语、想尽千方百计、吃尽千辛万苦“四千”精神，深入街头巷尾、田间地头、千家万户，为农户、个体工商户、小微企业等辖内各类目标客户提供精准高效的金融服务。三是持续增强服务“三农”、服务社会的主观能动性，不断提升专业知识、专业能力、专业作风和专业精神，加强对乡镇客户群体数字化金融产品和服务应用能力的培训引导，真正做到懂农业、爱农村、爱农民，想百姓之所想，急百姓之所急。四是持续加强对网点撤并区域金融服务保障情况的跟踪调查，高度重视居民金融服务体验感，真心实意把更多优质资源投向金融薄弱环节，以优质服务增强人民群众的金融获得感和满意度。（文/图 罗蓉曦 周永红 潘峰)