随着国家乡村振兴战略大力实施和扶微助小政策的有效推动，农商行、农信社的作用明显，因此，做好农信特色廉政建设工作，打造良好企业文化优化企业发展环境，就显得十分重要。

信贷回访了解廉洁情况

无论是过去还是在今后较长一段时间，无论是面向基层农户、城镇居民，还是面向小微企业、个体工商户，信贷业务均是农信经营的主业、压舱石。

在目前县域金融有效供给总体不足的情况下，信贷产品对于金融需求者来说属于相对稀缺资源。客户经理、支行长、信贷审查审批人员和银行高管如何审慎用好手中权力合规经营，对农商行而言是一个重要的廉洁课题。

向客户直接进行回访了解银行信贷人员工作情况，是一个相对有效而又直接的方式，这有助于知晓员工业务办理的合规性、服务质量水平以及廉洁从业的基本情况。对于一些重点客户和力争继续合作的客户，可采取高管直接回访的方式，增进客户对银行信任度，赢得客户认可，巩固已有市场。

问卷调查听取服务建议

在营销管理中，市场调研是市场细分、产品研发、锁定目标客户的重要环节乃至决胜因素之一。为掌握农信产品市场认可度、服务质量和员工工作能力，农信社应将市场调研摆在更重要的位置。

制定有利于评估经营情况的、客户便于理解回答的调查问卷，认真设计调研题目和内容，并可以大致区别一下目标客户（对于行政事业单位工作人员、公司员工、企业主、农户、个体工商户来说，有不同的关注点和金融需求），通过客户调查问卷的认真编排和设计以及组织调查填写，能比较清晰地反映农信金融产品的市场契合度，客户对金融产品的体验感受，客户的潜在金融需求，网点一线的金融服务水平，以及员工服务理念和工作作风、廉洁从业意识等等。更重要的是，通过调查问卷的汇总反馈，让农商行能以客户为中心，以市场为导向，研究银行产品客户体验的问题与不足，还有哪些客户的金融需求尚未满足，服务能力、服务水平还可以从哪些方面提升，哪些环节员工工作有待改善等等。

另外，在农商行产品正式推出前可以组织客户试用体验，认真和客户进行使用感受的交流，也可通过组织召开银企交流会等形式听取客户意见和建议。

行务公开畅通客户信息渠道

目前，对于客户来说，最关心、关注的是农商行提供的业务产品的特点和费率、服务价格、办理途径以及办理流程，这些关系到客户获取产品和服务的时间成本及经济成本。

目前，农商行主要还是以网点显示屏、宣传展板、宣传资料以及工作人员解答业务，但存在相关的宣传文案传播重点不突出不鲜明、视觉设计和传播语言有待改进、宣传内容资源整合性较差等问题。

在手机客户端使用的基础上，可以更多地借助现代传播方式，进一步将业务产品相关信息、服务联系方式和业务营销活动等加载到农商行微信公众号，十分重要的、涉及客户利益的，可通过短信、电话的方式直接告知客户。

纠错纠偏机制改进工作作风

由于信息不对称、认知差异和服务质量的问题，会引起这样那样的投诉，涉及侵害客户经济利益和正当权益的，还可能造成不必要的经济纠纷。

对客户投诉事件要认真倾听、耐心解释，对产品存在疑问可将使用重点和流程向客户认真讲解，对产品和服务因工作原因存在不足的，耐心听取客户意见和建议，找出差距，涉及业务产品自身问题的进行优化，涉及办理流程的进行改进，对侵害客户权益、利用职务之便谋取私利的则严肃处理。

（作者：王丹青 单位：四川屏山农商银行）