金融消费者作为衣食父母、活动的主要参与者，其权益应得到切实的保护。但农村商业银行金融消费者权益工作因起步较晚，金融依据不足，金融消费者权益保护的问题逐渐显现出来。同时，农村商业银行长期扎根农村，既是服务“三农”的社区性地方金融机构，也是贯彻落实党和国家各项扶持“三农”政策的重要渠道，在服务地方经济发展中彰显独特优势，发挥着不可替代的作用，因此，立足于普惠金融，不断加强和改进农村商业银行金融消费者权益保护工作具有重要意义。

存在的问题

——金融消费者权益保护机制有待完善。农村商业银行将金融消费者权益保护工作纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。但由于人员紧缺，设置专门的部门和人员有困难，此项工作一般与其他工作兼岗完成，且多数从业人员缺乏专业法律知识，在处理投诉化解矛盾纠纷时沟通话术也有待进一步提高。

——制度体系不够完善，制度执行力不强。农村商业银行机关部门、基层营业网点员工对消保工作内涵理解不全面，制度内容有限，工作职责不明确，执行力不强，没有建立专门的金融知识宣传教育制度、产品信息查询平台管理等制度体系。

——内部考核与管理机制不到位。农村商业银行虽建立了消费者权益保护工作的内部考评机制，也将消费者权益保护工作纳入到薪酬激励中，但内部检查内容不够全面，未能覆盖到消保工作的各个环节。

——农村地区金融消费者金融知识匮乏。一是农村地区金融消费者金融素养有待提高。二是金融知识宣传工作质效有待提高。三是多元化金融服务有待丰富。

——金融消费者投诉处置专业知识有待提升。目前农村商业银行被动接受的投诉较多，没有建立主动监测机制，对处理的结果以及客户的满意度也缺乏有效的跟踪。

——金融服务与金融消费者的期待存在着差距。一是窗口资源与服务工作量之间的矛盾。二是电子银行建设进程相对滞后。三是营业时间上存在差距。四是消费者的服务体验差。

——在新产品和服务方面告知义务体现不充分。消费者享有知情权是实现公平交易的前提条件。营业网点在经营活动中，往往不注重履行对消费者的告知义务，信息披露不够充分；销售行为的规范性需要加强。

对策建议

——增强全员金融消费者权益保护工作意识。农村商业银行应将金融消费权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，在董事会层面设立金融消费者权益保护工作委员会，制定相应的发展规划，在经营层设立金融消费权益保护专职或牵头部门，明确运行机制以及相关职能部门协调配合机制。

——统一行业标准。省联社制定统一的行业规范标准，完善和推进相关制度建设，并进一步督促、指导市、县级法人机构开展工作，加强对各法人机构的工作考核。各级法人机构应按照省联社要求尽快完善相关制度，建立健全金融消费者权益保护工作组织框架，规范金融消费者投诉受理流程和处理程序，明确金融消费者权益保护和金融知识宣传工作安排，建立金融消费者权益保护工作报告体系，实现金融消费者权益保护工作统一化、标准化和规范化。

——统一明确管理部门。省联社制定统一的制度办法，明确金融消费者效益保护工作主管部门，全省从上到下一个模式，归口在一个条线，而不是现在的各法人机构根据自身部门设置的不同自行确定主管部门。明确客户投诉、业务解释说明等归口单位，建立统一的投诉受理平台，有效杜绝责任不清、职责不明等情况发生。同时强化声誉风险管理，密切关注网络舆情，跟踪监测，积极协调处理，切实提升解决客户诉求的主动性。

——强化人员配置。金融消费者权益保护工作专岗（兼岗）应选择综合业务能力强、具备相应专业法律知识且具有较强语言表达能力、沟通能力的员工担任，力争人员适岗适位。

——真实提供产品信息。金融消费者在购买金融产品或接受金融服务中，享有知悉其购买、使用产品或所接受服务的真实情况的权利，各营业网点负有为客户提供真实知识或信息的义务。但在提供服务过程中，因人少事多，或因有公告、产品宣传手册等种种原因，往往对客户相关风险提示不到位。因此，在新业务、新产品推出前应加强对业务人员的培训，让业务人员熟知产品相关信息、风险点等，便于向客户宣传、推荐。

——有效提升服务效率。因农村商业银行代理了国家粮食直补、低保、社保等发放、收缴工作，在窗口资源不足的情况下，应加快智慧银行建设，提升电子银行服务功能。同时合理调整和使用窗口资源，妥善处理好代理业务与一般客户、高价值客户的关系，提高工作效率，维护客户权益。特别是要将网点VIP室充分利用起来，为高价值客户提供更专业、更优质的服务。

——柜面服务流程优化。坚持便利性原则，合理安排窗口，缩减业务办理和客户等候时间。同时加快电子银行建设进程，尽快推出自动柜员机，将大量的需花费较长时间的门柜业务，如银行卡开户、手机银行开户、短信业务开户、网银开户等转移到自动柜员机上办理，优化流程，减轻柜面压力。

（作者：陈敬聪 单位：四川隆昌农商银行）