年轻客户群体作为潜在价值大、价值成长快、价值积累高的群体，已成为各银行重点拓展的目标客群之一。2016年，四川农信全面启动客户结构提升工程。武胜农商银行顺势而为，明确提出将客户结构提升工程作为重点管理工作强力推进。本文以武胜农商银行为例，就如何有效营销拓展年轻客户群体进行浅析。

以客户为中心  建立营销名单制

营销人员在营销前期准备中，必须对营销对象的职业、家庭、社会资源等情况有足够的了解，才能有针对性地策划营销方案，量体裁衣地提供综合性的金融服务方案。各网点要制定年轻客户名单，同时结合自身实际，因地制宜地选择分类标准，力求科学地将目标任务分配至每个员工。如以年轻客户的贡献价值（或潜在价值）为标准分类开展全员分层营销，即由支行行长负责价值、高值客户，员工负责一般年轻客户；或以客户职业、受教育程度等标准，针对高值客户甚至可以细化到兴趣爱好等开展精准营销。网点营销人员按照各标准自行对号认领，以求达到有共鸣共识的理想营销状态。

以需求为关键  丰富业务产品种类

在营销流程中，机会辨识与新产品开发是后期实质性营销的坚实基础。武胜农商银行要拓展年轻客户，就必须以年轻客群的需求为重点、以契合群体特征为关键，设计研发新型业务产品。如针对青年创业群体，在现有的青年创业贷款基础上，积极研发具有一定信用额度的信用卡产品；针对年轻客群对便捷消费、超前消费的热衷，设计研发以“闪付消费”“借贷消费”等为特征的业务产品。针对年轻客群对附加价值的喜好，紧密贴合年轻人银行卡、蜀信E等产品的使用习惯，积极探索如“积分兑好礼”等相关价值馈赠；针对年轻客群的理财需求，积极推出符合其经济状况的相关保险、理财等业务产品。

以业务能力为保障  提升服务质效

年轻客户群体典型的心理特征主要有思维敏捷、思想活跃、对新型事物求知欲强。业务人员必须不断加强自身业务知识学习、切实掌握各项产品的功能、特征及操作流程等知识，才能确保当营销话术出现偏离预想情设、营销内容超出原本策划框架等非常规状况时，亦能对答如流、应对从容。同时，针对年轻人猎新猎奇的特性，业务人员除了强抓业务能力外，也要培养自身对当前金融业，特此是年轻人关注度极高的，如新出台的与其群体利息关联度较高的金融政策、同行同业新型金融产品等讯息的敏感度，做到“厚积薄发”，才能以备“营销”不时之需。

以服务为抓手  优化客户体验

一是服务环境要匠心独具。年轻客户重体验，优化服务环境是提升服务体验的有效方式之一。如同网点为有效提升VIP等优质客户的体验设置贵宾室一样，对于具有较大营销价值的年轻客户，我们同样可在设置专属的服务空间上深入思考，如重点选择一两个网点，在服务人员、网点装饰等方面，结合年轻客户的偏好，突出“青年银行”特色，营造年轻客群“专属地带”。

二是服务内容要投其所好。“营销只有围绕消费者的注意力转，才能获得市场”。这一点对于耐心保持度偏低、时间管理较精准的年轻客群尤为重要。比如向年轻客户营销蜀信E时，不能只是照本宣科式的全功能宣讲，这样只会无效地消耗年轻客户的耐心与注意力。营销必须善于察言观色，迅速判断其已产生或可能产生的兴趣关注点。

三是服务形式要别出心裁。对年轻客户，除了传统的厅堂服务外，要善于抓住该群体对高科技产品的依赖，充分利用QQ、微信平台等媒介，做好情感的维护、产品的推介等。还可将服务与年轻客群关注较高的各种节日相结合，开展特色服务，如“光棍节”为适龄单身年轻客户搭建联谊平台，“情人节”为年轻客户的浪漫买单等。

善用营销技巧  提高成功概率

一是先推销自己、后推销产品。青年群体，特别是18—25岁左右的小青年群体，在思维表现上普遍存在感性思维多于理性思维，在外显行为上以办事积极热情、行动迅速果断等为明显特征。首次营销年轻客户时，情感的交换比直接的营销动机往往更加重要，赢得年轻客户的好感与信任，无形中也为以后的营销奠定了坚实基础。

二是满足当下需求、激发潜在需求。合格的营销是对客户的需求满足得刚刚好，而出彩的营销则是在满足客户的一个需求时，又连锁激发出其潜在的另一个欲望，并将此过程不断循环。比如年轻客户申请办理银行卡时，营销人员可将与银行卡有关联的产品业务，如电子银行、卡贷通等进行提炼简介，做好潜在关联需求的恰当营销。

三是找准营销“代言人”。借力营销，简单说来就是借助外力达到自身营销目的。年轻客户的消费行为具有较强的扩散性，只要成功营销到特定群体中具有引领作用的重点人物或特殊人物，最好能辅以物质激励加码驱动，如适当赠送小礼品、服务价格优惠、贷款利率优惠等方式，在群体营销中借力用力不费力。

作者单位：四川武胜农商银行 杨锐  滕明娟