今年以来，一场突如其来的疫情，不但改变了大家的生活轨迹，更是加快了农商银行由线下营销向线上营销模式的转变。而这种转变催化“后疫情”时代更加激烈的客户争夺战，特别是为高度依赖传统市场的农商银行敲响了关乎未来发展甚至是生存的警钟。农商银行如何巩固、扩大传统线下优势并实现线上的华丽转身、破茧成蝶，是当前做好客户维护和发展工作必须认真思考的课题。

加快“数字化”转型

一是加强智能建设。要主动担当普惠金融发展使命，不断完善金融服务网络，打造集物理网点、自助设备、农村金融服务点、移动终端、互联网金融平台为一体的金融服务网络，探索互联网手段与现有服务渠道的协作配合，实现线上线下互补，借助网上银行、手机银行、微信银行等手段延伸服务触角，综合运用互联网、大数据、移动支付等，提升智能化管理和精细化服务水平。

二是加快智能升级。要跟进省联社“智慧银行”建设，全面升级惠农金融服务站、合理布局自助银行、做优金融便利店、打造社区银行高级版、整体提升综合性网点，通过系统优化、网点整合、电子机具布设，朝着服务线上化、营运网络化、用户场景化方向，全面提升零售客户综合服务能力。要充分利用互联网技术升级改造后的助农终端，使其成为农村“电商+物流+金融服务”驿站，实现线上线下整合发展。

三是提升客户体验。要充分运用智能设备和大数据应用技术，合理规划网点布局，实现客户分类，服务分层。要引入智能设备，包括智能客服、自助柜台、自助服务终端等，实现服务零距离，为客户提供高效快捷的优质服务，让银行服务变得“聪明”起来，为客户带来“自助、智能、智慧”的全新感受和体验，通过更丰富、便捷的服务提高客户黏性。

创新“特色化”服务

一是创新服务理念。要以“服务”为切入口，不断扩展和升华服务的概念和内涵，变“坐商”为“行商”，实现从“以产品为中心”到“以客户为中心”，“从无形的服务”到“有形的服务”，从“一揽子服务”到“差异化服务”，彰显服务独特的个性和魅力。

二是提升服务质量。要善待优质客户，保住一般客户，让客户能生存下来。要制定专门服务方案，采取主动展期、减免罚息、征信保护等措施，通过“转贷通”和无缝对接等实现转贷零成本和转贷加速度，牺牲短暂的“利润空间”换取长久的优质客户，在让利过程中调整客户质量，优化客户结构，引进优质客户。

三是提升服务效率。在保障风险管控的前提下，决策前移、服务前移，进一步缩短决策链、提高贷款审批速度，缩短放贷时间，提供差异化的产品，提高组合竞争力，来吸引更多的优质客户，以服务速度赢取客户信任，以办贷效率树立社会形象，让客户主动提高农商银行社会形象评分。

实施“精准化”营销

一是精准划分客户群体。要在进一步完善农商行现有等级管理模式的基础上，实现对不同金融消费群体的分类分级维护。开展好对不同层次、不同类型金融服务需求的调查，梳理存量客户信息，健全客户档案，形成跟踪服务名录，做好“一对一”的长期服务和维护。

二是精准制定营销策略。要从优服务、提效率、扬情怀上维系老客户、吸引新客户，增强“银企”“银农”之间的信任和稳定性。创新推出涵盖专项信贷资金保生产、专项利息减免保信心、专项征信政策保活力等金融服务政策，以多元化的存款产品承接客户资金为主，以其他理财产品为辅，加强证券、保险、基金类产品创新，实现客户资产的保值和增值。

三是精准拓展营销市场。要建立和完善基层行及所辖网点目标代发工资单位台账，特别是做好以现金发放工资的中小企业以及新成立的企业单位的代发工资的营销。积极推进网格化营销服务，深入街道、乡镇农村和工业园区开展营销。组织营销团队，划片包干，加强与街道、乡镇农村以及工业园区的主动对接，积极开展好惠农资金的代发、拆迁安置款的代赔、农户小额扶贫贷款等。

夯实“基础化”管理

一是完善机制。要建立业务发展平台，发挥其顶层设计、统筹规划的作用，有针对性地研究市场、研究客户、研究同业，及时把握市场动态，提升市场竞争能力和经营管理能力。同时，建立完善的指标考核体系和绩效管理机制。畅通金融业务营销人员的晋升渠道，促进金融业务的开展以及客户的拓展。

二是打造团队。要加快专业客户经理团队的建设，优化营销团队的内部结构，加强营销团队在银行卡、银行结算、智能存款等业务以及营销策略的培训，提升客户经理团队的综合素质。推行优质客户经理制，建立高效的大客户经理专业服务队伍，有利于产品和服务定制化、个性化，更有利于在满足大客户需求、获取大客户满意的同时，挖掘其潜在需求。

三是提振士气。要通过学习和弘扬工匠精神，营建爱岗敬业、甘于奉献、奋发有为、干事创业的浓厚氛围。同时，通过关心关注员工成长，着力为员工提供一个幸福、进步、发展的空间，提高员工的归属感和自豪感。

               （作者：王裕彬 单位:四川隆昌农商银行）