当前，在四川农信改制转型，全面建设“三大银行”的新征程中，乡镇网点要秉持长期积淀下来的好传统和好作风，信守服务“有温度”的理念，不断创新服务举措，丰富服务内涵，传递服务文化，努力打造“有温度”的银行，擦亮“四川农信，四川人民自己的银行”金字招牌。

推进硬件基础建设

一是持续规范整体品牌管理。由省联社牵头，紧扣“四川农信”统一品牌，自上而下、从内到外规范网点四川农信元素，统一网点装修及店招风格，形成全省统一的视觉形象，各级行社严格落实执行，开展全方位、多渠道对外宣传，提高客户对“四川农信”品牌的认知度。

二是加大便民服务设施投入。网点外按统一标准悬挂营业时间牌，厅堂内规范设置各类告示牌、宣传牌、客户意见簿、监督电话号码牌、咨询服务台，保持网点环境整洁明亮。以“客户满意”为目标，着力在服务的人性化、亲情化、规范化、精细化等方面下功夫，配备饮水机、放大镜、爱心座椅等必备设施，在有条件的地方增设背篓、雨伞、农具等物品存放区、车辆停放区域和残疾人无障碍专用通道。

注重服务质效

一是提升厅堂服务水平。根据客户需求和业务特点，合理设置“弹性窗口”，健全弹性排班、高峰错时营业机制，完善厅堂服务后评估机制，定期开展服务分析会，找准服务改善的难点痛点，常态化开展大堂引导员、保安、柜员的培训，因地制宜为客户提供个性化的服务。如：在业务高峰期，网点可采取“金融知识小讲堂”的方式宣讲防范电信诈骗、人民币真伪辨别、打击非法集资等内容，向客户赠送小礼品，活跃厅堂气氛，缓解客户等待焦虑情绪，拉近与客户间的情感距离。

二是开展差异化精准服务。围绕“一切为了客户、为了客户的一切”目标，系统分析，区分不同客户群体，针对不同客户群体的需要，学会换位思考，急客户所急，想客户所想，实施差异化精准服务，尽可能满足不同客户的多层次需求。如：对特殊客户群体或党政职能部门批量办理业务进行预登记，后续安排专人提供上门服务，提升客户服务满意度。又如：每月退休金、低保金、退伍军人补贴集中发放的时间段，可以开设领取专用窗口。

三是加强金融知识的普及教育。除厅堂宣传外，以主题月、主题周活动为宣传载体，闲场时段组织客户经理深入街道、村社、农户开展“送知识、送技术、送金融”活动，发放宣传手册、小礼品，重点宣传银行卡、金融机具安全使用和风险防范等知识，让客户充分了解现代金融服务的安全性和便捷性，放心使用各种现代金融工具，减少简单业务在银行的面对面办理，减少无谓的资源浪费和损耗，逐步培养农户良好的金融消费习惯。

四是妥善处理客户投诉。进一步完善投诉渠道，强化投诉处理主体责任，严格首问负责制和支行行长最终责任制，落实服务投诉分级限期解决机制，坚持服务问题定期分析和通报制度，加大对服务违规行为的惩处力度，提高投诉处理速度和质量，确保客户投诉处理满意度持续上升。

强化科技赋能

一是搭建“线上+线下”个性化服务平台。针对外出务工人群，加强与县人社局、县农劳办合作建立“外出务工人员乡情联络站”，嵌入日常生活场景的解决方案，为外出务工人员传递乡情乡音、宣传农信产品、农民工法律咨询和困难帮扶等，打通服务外出务工人员“最后一公里”。针对传统农户、特殊人群，积极与县财政局深度合作，按照“多方共用大平台，多种补贴一卡通，宜卡用卡，宜折用折，无折有簿”的要求，构建惠民补贴“一卡通大平台”，提高补贴资金发放透明度，确保惠农补贴资金安全、及时、足额发放到受助对象。

二是打造以“刷脸”为标配的智能化网点。针对乡镇客群文化水平不高、金融消费习惯较差、密码遗忘频率较高等特点，利用“人脸识别”、语音识别、字符识别等功能，打造“刷脸”为标配的智能化网点，简化信息输入流程，免除业务申请书和其他纸质凭证的填写环节，缩短业务办理时间。推广运用超级柜员机，整合指纹仪、身份证阅读器等设备，不仅能办理存取款、转账业务，还能受理开卡、挂失、汇款、对账单打印、申请贷款等大部分银行常规业务，实现“无人银行、有人服务”。

三是完善广覆盖、多渠道的普惠金融服务体系。利用县域撤乡并镇、村社合并的契机，按照“覆盖全域、布局优化、功能完善、提升质效”的思路，对现有乡村金融综合服务站进行升级改造，加强与供销社、电商平台合作，深化支部共建互动模式，构建四川农信多层次、立体式、全覆盖的普惠金融服务体系，最大限度地提升乡镇金融综合服务水平。

四是积极参与具有区域特色的跨界合作。积极加强与医院、学校、农户以及当地美誉度高的专合组织、农资、超市等建立跨界合作，借鉴微信、支付宝、第三方支付服务模式，以长补短，借力使力，构建当地的衣食住行“生活圈”，推动金融与业界的深度融合、为客户提供更具有针对性的产品及服务，以增强客户的认可度、满意度。

            （作者:张树林 李锋 单位：四川邻水农商银行）