一直以来，内江农商银行积极响应国家政策，坚持“支付为民”服务理念，以提升老年客户金融服务体验为目标，积极开展适老化服务改造，为老年客户营造更加便捷、舒适的金融服务环境。通过开展上门服务、加强渠道建设、强化金融宣教等方式，进一步优化老年人支付体验，让支付服务更便利、更放心、更贴心。

暖心上门服务  提升服务温度

李先生匆忙赶到内江农商银行双桥支行营业室，代母亲支取补助款用于购买药品，由于银行卡密码遗忘无法将款取出，李先生得知修改密码业务需本人办理后非常焦急，自己的母亲由于身体残疾无法下床，且到网点办理业务有10公里的路程，不知如何是好。网点工作人员了解情况后为其开展上门服务，李先生的取款难题得以解决。

示范网点联合社区在小区开展支付宣传

这样的情况时常在内江农商银行的网点出现，该行始终坚持为群众办实事理念，为部分年迈或因病不便出门的客户开展上门服务。2023年，内江农商银行优化考核方案，鼓励网点提升特殊金融上门服务水平，累计为老年客户以及特殊群体提供金融上门服务82次，让支付服务更有温度。

强化基础配置  提升适老服务

内江农商银行不断提升网点硬软件配置，提升支付适老服务水平。硬件升级，增配爱心座椅、轮椅、老花镜、放大镜、饮水机、常用药箱等助老设施设备；根据城区、乡镇老年客户不同需求，为老年客户增设“爱心e站”电子银行体验区和“背篼临放点”。服务升级，排号机增设“老年人专用取号”功能，设置“银龄无忧”老年人绿色服务窗口、适当调高窗口对讲机音量，配备信息交流板，专人指导，以便老年人快速顺利完成业务办理。在此基础上，着力打造老年人支付服务示范型网点，2023年12月，内江农商银行万晟支行成功挂牌“四川省银行机构老年人支付服务示范型网点”。

升级软件功能  便利线上体验

为老年客户推出老年版手机银行，页面信息更醒目，老年版手机银行提供账户查询、转账、定期存款等常用金融服务，以及手机充值、水电气缴费、电子社保卡、惠民惠农补贴等便民服务，推出老年人服务一键链接智能客服或客服热线解答疑问，助力老年客户跨越数字鸿沟。

调整播报顺序  提升客服效率

银行工作人员引导客户体验线上服务

优化调整客户服务热线智能语音播报顺序，老年客户通过预留的手机号拨打四川农信客户服务热线时，系统优先播报人工服务选项，进一步解决老年客户听不懂的难题，让支付服务更简单。

优化服务方式  缩短服务距离

部分老年客户随子女去到外省居住，面临银行卡因为限额而无法在外地支取现金的问题，内江农商银行针对这个问题优化审核流程，由老年客户远程提供相关资料，开户网点审核后为其调整非柜面业务限额，方便老年客户取款，让支付服务距离不再远。

开展知识宣传  提升支付安全感

大多老年客户缺乏对支付、反洗钱、电信诈骗等知识的了解，内江农商银行以支付适老示范网点为标杆，以网点为阵地，联合社区、街道等单位，以进市场、进社区、进村社的形式不定期对老年客户开展金融知识宣传普及活动，不断提高老年客户对支付方式、个人信息保护、防范电信诈骗等知识的了解，增强老年客户的支付安全感。

延伸热心服务  护航支付安全

内江农商银行工作人员耐心细致为老年客户办理业务，关注老年客户异常业务，热心帮助老人维护资金安全。例如一位70多岁的老大爷因误操作，在微信一个“元保”小程序投交了保费，内江农商银行杨家分理处协助老大爷取消自动扣费，并与公司交涉，将已扣交的6笔保费全额退回，追回资金659.9元。又如一位焦急走进内江农商银行白马支行的阿姨，要开通手机转账并要求帮忙绑定邮箱和手机银行。工作人员察觉到异常，耐心询问阿姨，发现她可能遇到了电信诈骗，发现其邮储银行卡上的15000多元已被转走，工作人员随即对其农信银行卡采取限制措施并报警，为阿姨守住了3.9万元。

热心助老解忧，维护资金安全。内江农商银行将深入贯彻落实人民银行关于进一步优化支付服务、提升支付便利性的工作要求，关注老年人的支付痛点，多措并举，持续提升老年人支付服务水平，满足老年人的支付需求，不断提高服务民生质效。（内江农商银行供图）