国务院下发《关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》，要求完善金融服务体系，鼓励金融产品创新，促进金融服务与消费升级、产业升级融合创新，这既是对新常态下金融服务提出的新要求，也是为银行业创新发展指明的新方向。对农信社而言，自成立之初便定位于服务三农、服务小微及县域经济发展，更应顺应时代要求，紧紧围绕业务模式、金融产品、服务渠道和服务能力等方面积极开展零售业务创新，更好地满足客户新消费需求，实现业务的持续稳定发展。

客户对零售业务的需求分析

——产品的多元化和个性化需求。一方面，更加注重资产的保值增值，对不同期限、收益的理财产品提出了更多需求；另一方面，消费性融资需求更加旺盛，特别是对汽车按揭、电子产品分期付款等信贷产品的需求量大幅上升。

——渠道的多样化和便捷化需求。一方面，要求不断加强网银、手机银行等电子渠道建设，丰富和完善线上应用功能；另一方面，要求加强同支付宝、财付通、快钱、易宝、拉卡拉等第三方支付平台的合作，满足客户在线快速支付结算的需求。

——服务的体验式和专业化需求。一方面，要求金融服务进一步融入到日常生活的方方面面，如医院挂号、水电代扣等，真正实现服务的全方位覆盖；另一方面，客户对服务人员专业性要求更高，客户经理不再仅仅只是业务受理者，而应该扮演客户咨询顾问和专家的角色。

农信社零售业务发展建议

——优化模式，有效提升客户黏性。一是建立“社区金融”模式，通过与社区、物业等单位的联建协作，共同开发管理小区门禁系统，在农信社IC卡中加载门禁功能，同时，捆绑物业管理费、水电费、电视费等“缴费一卡通”业务，增强客户黏性。二是建立“POS商圈”模式，通过在商业区大力推广POS业务，同POS商户建立紧密的合作关系。三是建立“消费金融”模式，通过与装修公司、家电商场等商家的合作，有针对性地开发消费贷款产品。采取商户贴息、农信社让利等方式促进客户消费，以简便的办理流程、便捷的办理渠道提高客户消费体验。四是建立“农户信贷”模式，根据农户和农村工商户账户流水及现金流状况，给予其一定的可循环使用的授信额度，同时，加强对资金使用的监控，视农户信用状况灵活调整授信额度。

——丰富产品，充分满足客户需求。一是加强功能类产品的整合创新，满足客户一站式服务需求。当前农信社以IC借记卡为基础，建立了手机银行、网上银行等业务办理平台，并同水务、电力、通信、物业等单位合作，提供代扣代缴服务，此外还提供了车票预订、酒店预订、挂号就医等服务。农信社应进一步梳理现有产品及服务类型，针对不同客户整合形成有不同特点和功能的产品组合。二是积极开发投资类产品，不断丰富理财产品种类，提升理财产品收益率，增强理财产品的长短期错配。同时，有条件的机构还应积极拓展基金、证券、信托等投资类产品。三是巩固提升融资类产品优势，通过创新合作方式、担保方式、还款期限和还款方式、优化授信业务流程以提升贷款效率。同时，针对不同客户群体，量身打造最适合的信贷产品，如“种养加”种养加工业大户贷款、“随e贷”公职人员消费贷款等。

——升级渠道，全面延伸服务半径。一是在网点建设方面，实现所有乡镇全覆盖，加强网点转型的实施和巩固深化，全面建成标准化服务网点，全方位满足客户业务办理需要。二是在人员配备方面，充分调动农信社现有员工营销服务积极性，同时要积极发挥外部力量作用，特别是要建立一支具有广泛影响力和战斗力的金融联络员队伍，以金融联络员为中心，辐射和带动周边客户，引导客户了解并享受到更多的金融产品和服务。三是在机具布放方面，要加强ATM机、POS机、EPOS机、自主服务终端等金融电子机具的规划和布放，在农村地区设立金融服务站，安排专人管理，让农户足不出村、足不出户即能办理金融业务。四是在网络渠道建设方面，进一步加强新一代电子银行平台建设，丰富和拓展网上银行、手机银行功能，同时，加强线上线下融合，客户可以在线理财、贷款、转账、交易。

——改善服务，有效提升客户满意度。一是在业务流程上，从客户需求出发，梳理改造前台复杂、办理时间较长、客户投诉较多的业务流程，达到精简高效的目的，此外，在风险可控的前提下，适当精简、整合信贷审批和发放流程。二是在标准化服务细节打造上，建立一整套科学完善的前台服务标准，包括营业场所物品摆放、环境要求等一系列操作手册，督导网点及人员严格执行，确保客户服务标准化。三是在个性化服务需求的满足上，坚持以客户为中心的理念，为高端客户提供定制化的金融产品和服务，体现客户服务的差异性，如针对投资保守型、稳健型、进取型客户，分别制定不同风险等级的投资组合。四是在特殊问题的快速处理上，采用向下授权和直通汇报的方式快速高效地解决问题，避免客户投诉，同时，建立特殊问题案例库，作为员工学习教材，提高全行员工应对突发事件、特殊事件的能力，提升客户满意度。

（作者：李志刚 单位：西南财经大学）