[摘要]  完善的社会信用体系是市场经济走向成熟的重要标志之一，是经济社会高质量发展的保障。推进四川旅游行业信用评价工作，加快旅游领域信用体系建设，要构建三方协同的信用监管机制，完善旅游信用档案，健全信用评价机制，提高企业诚信意识，引导企业诚信经营，提高企业经营创新能力，借助信息化手段推动智慧监管，拓展信用运用场景，宣传旅游信用文化，营造诚信旅游氛围。

[关键词]  四川旅游；信用体系；信用评价

[作者单位]  成都最爱游东山上旅游开发有限公司

信用是指个人或单位履行承诺的意愿和能力，社会信用体系也被称为国家信用管理体系或国家信用体系。完善的社会信用体系是市场经济走向成熟的重要标志之一，是经济社会高质量发展的保障。扎实开展四川旅游行业信用评价工作，加快旅游领域信用体系建设，对于规范四川旅游市场秩序，促进四川旅游业高质量发展具有重要的现实意义。

四川省旅游行业信用现状

四川是旅游资源大省，也是中国旅游业发展势头强劲的省份之一。四川旅游资源具有数量多、类型全、分布广和品位高的特点。四川现有国宝熊猫、古蜀文化三星堆、童话世界九寨沟三大旅游品牌，九寨沟、黄龙、峨眉山—乐山大佛、青城山—都江堰4处世界自然和文化遗产等，在国内外旅游市场具有较大影响力和吸引力。数据显示，2024年春节假期四川省接待游客人数居全国第二，出游人数居全国第三。春节假期接待游客6047.82万人次，旅游消费总额309.93亿元。另据携程平台发布的数据，成都稳居近年国庆假期TOP10目的地第三位。

四川省旅游行业公共信用情况。为加强信用监管，促进旅游领域企业提升信用水平，大证信用采集、整理、分析了四川省300家旅游领域企业的公共信用信息（信息采集时间：2019年3月14日—2023年3月14日），信息来源渠道包括但不限于“信用中国”“信用中国（四川成都）”“中国裁判文书网”“中国执行信息公开网”“中国政府采购网”“国家企业信用信息公示系统”和成都市旅游质监执法监督网等官方权威网站，以及四川省文化和旅游厅、四川省市场监督管理局等职能部门。结果表明，203家（占比67.67%）机构公共信用记录很好，无不良信用信息；另外 97家（占比32.33%）机构有不良信用记录，其中10家企业是失信被执行人，1家企业因被列入经营异常名录届满3年仍未履行相关义务被列入严重违法失信企业名单。大证信用累计收集并采纳四川省旅游领域企业不良公共信用信息515条，其中法律纠纷203条，占比39.42%；被执行人160条，占比31.07%；限制高消费103条，占比20.00%；行政处罚28条，占比5.44%；失信被执行人15条，占比2.91%；经营异常3条，占比0.58%；其他不良信息3条，占比0.58%（详见图1）。

四川省旅游领域企业公共信用信息情况

从法律纠纷情况看，大部分旅游企业以旅游合同纠纷和劳务合同纠纷为主，也有一些劳动争议、侵害作品信息网络传播权纠纷、挂靠经营合同纠纷、借款合同纠纷等等，酒店一般劳务合同纠纷和劳动争议较多，旅行社主要是旅游合同纠纷、网络传播权纠纷和挂靠经营合同纠纷。值得关注的是，部分旅游企业也存在一定的民间借贷纠纷，由此引发的民事诉讼有所增加，已经对经济社会发展产生负面影响。

从行政处罚情况看，旅游饭店及酒店被处罚的原因主要是生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂；未达到符合国家和卫生行政部门的相关卫生标准和规范要求；违反《广告法》第九条规定等等。旅行社被处罚的原因主要是经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益；在签订旅游合同时，旅行社要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目，违反《旅行社条例实施细则》第三十九条；旅行社组织团队出境旅游或者接待团队入境旅游，未按照规定安排领队或者导游全程陪同；发布广告妨碍环境、自然资源或者文化遗产保护的；发布招商等有投资回报预期的商品或者服务广告等等。

从经营异常名录来看，企业经营异常的原因主要是通过登记的住所或者经营场所无法联系、未依照《企业信息公示暂行条例》第八条规定的期限公示年度报告，其中1家企业因被列入经营异常名录届满3年仍未履行相关义务被列入严重违法失信企业名单。

总体来看，四川省旅游领域企业的公共信用记录表现一般，有18家企业相关负责人有限制高消费记录，10家企业为失信被执行人，1家企业被列入经营异常名录超过3年，旅游领域企业整体信用水平仍有待提升。

行业失信行为分析。旅游是人们临时离开惯常居住环境，通过不同时间和空间的转移，前往并体验非惯常居住环境的行为。旅游消费存在大量的短期和一次性交易，且这些产品大多事先无法明确感知，仅能依据消费者自身的想象与判断，而在旅行中游客往往面临着陌生的环境和人群，一旦自身权益受到侵犯，也很难进行有效维权，这使得旅游行业信用缺失现象仍在一定范围内发生。

部分旅游经营主体诚信经营理念淡薄，失信行为较为普遍。旅行社存在的失信行为主要表现在：以模棱两可或让人产生误解的语言拟定旅游合同并包装旅游产品，推出“零团费”、不合理低价游、天价产品，一些缺乏旅行社经营资质的企业在线发布违规旅游预订信息，误导消费者；在成团前未取得游客同意转团，组团社拖欠款项，接待社不按合同接待；在服务过程中私自更改旅游服务项目和服务标准、减少服务项目及时间、强迫游客购物或延长购物时间；与饭店、交通企业之间随意调整价格或单方面取消合约；饭店不按事先约定的标准提供产品，或销售假冒伪劣产品；交通企业提供的交通工具以次充好；在侵权行为发生后拒绝按合同标准补赔；有意泄露游客个人信息或拖欠导游工资；一些旅行社为节约成本低薪聘用素质低下的旅游服务人员，出现导游私拿回扣、“黑导宰客”现象等等。

旅游景区主要存在基础设施不健全、缺乏服务要素、服务质量差、服务意识薄弱、安全管理落后、环境卫生差、宜游条件差等问题。根据四川省文化和旅游厅2020年12月、2021年9月、2022年11月专家随机暗访检查反馈的结果，旅游景区失信企业存在的严重问题集中在缺乏旅游核心吸引物、游客中心功能严重落后、服务要素严重缺乏、景点建设和旅游服务设施混乱、可利用度低、安全隐患严重、疫情防控不到位等等。

旅游饭店及酒店主要的失信行为主要表现在以下三个方面：一是生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂。二是未达到符合国家和卫生行政部门的相关卫生标准及规范要求，例如客房及过道地面污渍明显，餐厅天花板渗水发霉，洗手间面盆内有毛发和絮状物，公共卫生间污渍严重，客用毛巾发黑发硬，客房电热水壶锈迹严重。三是存在较大安全隐患，例如灭火器过期，消防栓长期未进行检查，消防检查记录缺失，指示标识不全，安保管理松散，无礼宾、送餐、开夜床服务，游泳池无救生员在岗值守等等。

四川省信用评价领域存在的主要问题

重资产经营，利用效率偏低。通过近五年的信用评价工作，我们发现大部分企业都是重资产经营，尤其是景区、酒店，存在严重的资产闲置情况，创收能力薄弱，造成营业收入规模远低于资产规模，总资产回报率及净资产收益率相对偏低。同时，很多企业处于盈亏边缘，居高不下的营业成本和管理费用，进一步压缩了企业的利润空间，获利能力偏低。

营销模式单一，品牌知名度不高。在信用评价工作中，我们发现旅游企业在营销推广宣传方面存在高度的同质性，且形式单一，创新手段不足，进而影响公司整体营业收入。同时，部分旅游企业好评率较低，且品牌知名度不高，严重影响了旅游企业的可持续发展。一些景区仍存在着管理和游客体验不佳、收费及卫生管理不当等情况，部分酒店设施老旧、服务人员态度不佳，给客户带来了不好的消费体验。

公共信用状况有待改善。部分旅行社仍然存在着在行程中擅自增加购物点、延长购物时间，在组织出境旅游或者接待团队入境旅游时，未按规定安排领队或者导游全程陪同等等，这些不良信用记录将对旅游企业的声誉造成负面影响，严重时甚至影响企业的经营和发展。

解决方案及优化对策

构建三方协同的信用监管机制。健全和完善旅游领域相关的规章制度，构建监管机构、行业协会及第三方信用服务机构相结合的旅游领域信用监管协同机制。监管机构为旅游行业的社会信用体系建设和信用监管机制的整体框架及目标指明方向，通过不断健全旅游领域信用法律法规及制度配套，促进旅游行业高质量发展。行业协会作为政府和企业间的桥梁，具有较强的代表性和社会影响力，同时也是社会信用体系建设的中坚力量，担负着推进行业社会信用体系建设的重要责任，应重点围绕信用建设宣传、信用管理人才培训、行业信用标准研究制定、组织企业开展信用承诺和参与信用评价等方面发力。同时邀请第三方信用服务机构参与旅游领域监督并发挥其熟悉信用法律法规和信用专业知识的优势，进一步形成“有序使用、协调管理、全面监督”的三方协同信用监管机制。

完善旅游信用档案，健全信用评价机制。对旅游企业来说，提升自身服务质量和品牌价值的核心源于信用建设，而通过对旅游参与主体的信用信息收集、评价、应用、公示，让游客看到旅游产品涉及每个环节的信用状况，能够解决商家等主体与游客间的信用信息不对称问题，从而打破因陌生带来的隔阂和不信任，增加游客和服务商之间的信任。因此，应建立一套完整科学的信用评价机制，实体化旅游企业的信用价值，进而为分级分类监管提供依据。要为旅游企业和从业人员建立并完善信用档案，依法采集旅游企业和从业人员的基础信息和信用信息，在此基础上制定旅游行业信用评价标准及规范，鼓励引导旅游企业特别是龙头企业参与第三方外部信用评级评价。要进一步扩大信用评价结果运用范围，将守信企业纳入旅游景区、星级饭店、等级民宿、旅行社、在线旅游平台等评定中，为信用优良企业提供优质资源对接服务，并进一步拓展其在招标投标、财政资金补助、资源配置、评先评优等领域的运用。

提高企业诚信意识，引导企业诚信经营。参考市场监管总局公布的《市场监督管理严重违法失信名单管理办法》《市场监督管理行政处罚信息公示规定》和《市场监督管理信用修复管理办法》等文件，督促企业积极开展信用修复，落实企业的诚信管理，并通过定期组织诚信教育培训活动，不断提升旅游领域企业的诚信意识。同时表彰一些诚信意识较好的企业，并作为试点示范单位，营造良好的诚信氛围，使企业从根本上认识到诚信的重要性，有效降低在公共信用记录方面的失信行为。

运用数字化营销提高企业经营创新能力。数字技术在营销和客户体验中的作用越来越重要。很多旅游目的地、景区通过开通线上游览，推出“云旅游”。各大旅游企业、景区和旅游达人还通过直播平台进行线上讲解和销售，受到大众欢迎。旅游企业应积极运用数字化营销，采用直播、短视频等形式开展营销推广和在线销售，适当增加在社交媒体和新渠道的广告投放，运用大数据分析等工具推出定制化旅游新产品，通过营造网红打卡点和文旅IP等增加客户黏性，不断加强企业经营创新能力。

借助信息化手段推动智慧监管。将监管评级和行业评级相结合，由行业组织和第三方信用服务机构开展动态评级，运用信息化手段，进行全方位的信息归集运用。目前相关主管部门正加强全国旅游监管服务平台的数据归集、信息整合，构建旅游市场监管业务全量覆盖、监管信息全程跟踪、监管手段动态调整的智慧监管平台，改造升级全国旅游监管服务平台信用管理系统，加强信用信息归集、公示和共享。借鉴此思路，可以通过构建旅游领域信用信息化管理系统，整合跨地区、跨部门的公共信用信息，及早发现与防范苗头性和跨行业跨区域风险，建立风险预判预警机制，并实时推送相关信息，为相关部门开展信用监管提供全面、及时的信用信息。

拥抱文旅信用经济试点，拓展信用运用场景。随着文旅市场信用经济试点的推行，旅游企业在信用经济中将发挥更大的作用，旅游信用作为一种无形资产，能够有效破解游客与平台、旅游企业之间的信任壁垒，也更符合当下年轻人的消费习惯，由此带动旅游消费升级。

旅游企业应主动拥抱旅游信用经济，聚焦“吃住行玩游”等场景的信用服务升级，不断丰富适合旅游市场需求的信用产品和服务供给，拓展信用消费应用场景并优化消费体验。景区可以支持游客在景区内使用免押金租赁讲解设备、先享后付购票、先游后付体验等，同时支持更多如共享汽车、自行车、物品租赁等免押商户的入驻和布点，为游客提供更便利的出游体验，树立正面的品牌形象和诚信的行业标杆，助推旅游企业向品牌化、优质化转变。

宣传旅游信用文化，营造诚信旅游氛围。在旅游行业大力开展诚信经营和旅游信用文化宣传，充分利用报纸、电视等传统媒介和微博、微信等新媒体传播作用，表彰守法诚信经营的涉旅企业和旅游从业人员，曝光违法失信典型案例，在景区游客服务中心、星级饭店大厅、旅行社等场所，通过LED电子屏、宣传展板、微信群和QQ群等平台，广泛宣传旅游行业法律法规和旅游信用相关内容，加强对旅游行业从业人员关于旅游信用体系的培训，通过进社区进广场等多种形式向当地居民宣传旅游信用知识，营造良好的诚信旅游舆论氛围。