[摘要]  在数字化浪潮席卷全球的今天，商业银行作为金融服务的重要提供者，正面临着前所未有的挑战与机遇。随着人口老龄化的加剧，如何有效实施金融服务适老化改造，成为商业银行亟待解决的问题。通过不断优化服务流程、加强产品创新、加大金融知识普及力度和加强跨部门合作等措施，可以有效提升老年客户的金融服务体验，推动构建老年友好型社会。

[关键词]  人口老龄化；金融适老化；特色金融；普惠金融

[基金项目]  2024年度上海市大学生创新活动项目（S202410264080）

[作者单位]  上海海洋大学经济管理学院

随着我国人口老龄化趋势逐年加深，大量老年客户群体难以适应互联网金融的快速发展，被“排斥”在金融服务体系之外，出现了老年人的金融排斥现象。因此，金融服务适老化发展势在必行。

近年来，国家高度重视金融适老化工作，出台了一系列政策措施，以更好地满足老年人金融服务需求。早在2021年，原银保监会就坚持问题导向，出台了《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，聚焦涉及老年人的服务场景和高频事项，对金融机构提出了16项具体任务，包括保留和改进传统服务方式、提升智能产品适老化水平、加强教育培训与宣传等。国家对金融适老化工作的高度重视和积极推进，为老年人获得更加便捷、安全、贴心的金融服务提供了保障，也为金融行业创新发展带来了机遇。因此，总结商业银行金融服务适老化实践成效，破解金融服务适老化存在的问题，探索金融服务适老化发展对策，对于扎实推进金融服务适老化工作，构建老年友好型社会有着重要的现实意义。本文通过总结江苏省如东县商业银行金融服务适老化发展实践，针对当地商业银行金融服务适老化发展面临的问题提出了优化对策。

如东县银行金融服务适老化现状

截至2023年底，如东县常住人口中65周岁及以上人口达34.24万，占当地总人口的 33.34%，人口老龄化情况非常严重。如东县人均GDP 保持较高水平，经济发展增速较快，综合实力不断增强。当地银行机构众多，金融同业竞争激烈。近年来，如东县政府及商业银行高度重视金融服务适老化发展，为了给老年客户群体提供更周全、更贴心、更直接、更智能的金融服务，中国人民银行如东县支行制定了《如东县银行业金融机构着力提升金融服务，切实解决老年人运用智能技术困难专项行动实施方案（2021—2022年）》，该方案明确了工作目标、措施、要求及各机构职责，为金融适老化工作提供了指导。如东县商业银行在金融适老化方面的支持是多方面、全方位的，既包括政策制定与指导、硬件设施升级等硬性措施，也包括服务模式创新、金融产品丰富等软性服务。

完善网点“标配”，丰富硬件设施。一是专设老年客户服务窗口。调研发现，如东县辖区内的多数商业银行设立了专门为老年客户服务的窗口或柜台，并配备了专业人员，以满足老年客户的特殊需求。二是提供适老化基础设施。各商业银行网点大多为老年客户配备了爱心座椅、老花镜、放大镜、急救药箱等物品，在网点内设置无障碍通道、防滑标志，从细微处做好适老服务。三是为老年客户群体构建金融服务的反馈渠道。商业银行高度重视老年客户的服务评价，并指派专业人员针对他们关心的问题给予及时回应，主动挖掘老年客户群体的实际需求，听取并采纳他们的意见建议。

加强科技赋能，创新适老产品。一是提升智能设备及服务软件的适老化程度，提高老年客户的幸福感。中国人民银行如东县支行指导辖区银行业金融机构优化线上平台，提升客户体验感。调研发现，如东县辖区内的各商业银行的手机银行APP、银行自助服务终端机均开发了老年人关爱版模式，为老年人提供界面简洁、字体放大、语音交互等适老化设计，便于体验和操作。二是创新适老金融产品。为满足老年客户特殊需求，商业银行积极创新适老金融产品。邮政储蓄银行推出“金晖卡”，为老年客户提供专属优惠和增值服务；民生银行推出“乐老安心存”特色储蓄产品；建设银行推出“安心优享”大额存单等。

线上线下金融服务使用情况

金融适老化培训学习接受度调查

缩短服务半径，优化适老服务。一是延伸服务触角，推进“上门服务”工作。对于年纪偏大或行动受限的老年客户，在确保风险可控的基础上，灵活地提供如上门服务和远程视频这样安全方便的服务。二是增加银行线下服务网点的数量。在经济繁荣且人口密集的乡村社区，建立了普惠金融服务站、助农取款服务点等普惠金融网点，帮助乡村“银发族”就近获得所需的金融服务。三是开展金融知识“四进”活动。商业银行一方面组织线上线下不定期培训，帮助老年客户使用金融产品；另一方面组织专班走进学校、企业、社区、乡村开展金融知识普及宣传活动，现场讲解金融政策，加强对非法集资、电信网络诈骗等风险的宣传教育，持续提升老年客户金融素养和风险防范能力。

经过大力推动，如东县商业银行金融服务适老化发展已初见成效。随着新型金融服务的发展，商业银行逐步整合现有的资源优势以及互联网企业的数据优势，依托网络开设各类线上金融服务，包括线上支付结算、资金融通、网络投资等等。然而，此类新型金融服务对老年客户并不友好。由于对互联网的认知程度偏低且难以顺利使用，多数老年客户对于新型金融业务有着抵触情绪。商业银行需要深化金融服务适老化改革，帮助老年客户群体破解互联网所带来的“数字鸿沟”，实现长尾客户的拓展与维护，开辟新的服务领域和市场机会。

老年人数字素养和金融需求调查

课题组深入江苏省如东县，以发放问卷、访谈等形式进行实地调查，旨在通过收集老年人在日常使用数字工具、获取金融信息、进行线上线下交易等方面的真实体验与反馈，揭示他们在数字化时代的适应情况与潜在需求。通过数据分析，描绘出当前老年客户群体数字素养的整体轮廓，了解他们的金融需求，为数字化背景下商业银行推进金融服务适老化进程及其后续研究提供数据和样本案例。课题组在如东县的栟茶镇、洋口镇、苴镇、长沙镇等14个镇，采用简单随机抽样法，向60岁及以上的老年人分发了215份调查问卷，实际回收了215份，其中有效问卷205份，有效率达95.34%。

样本统计。调查问卷包括四部分：样本基本情况、数字素养、金融服务适老化状况，以及对金融服务适老化改进的期望和需求。通过对样本分析发现，参与调查的男女比例相对均衡，年龄主要分布在60—65岁，且教育水平普遍偏低，大部分老年人的退休金并不高。（见表1）。

样本基本情况  单位：%

研究结果。第一，数字化金融服务如网上缴费和转账支付在老年群体中具有较好的适应性。调研结果显示，超过九成（92.12%）的老年人更倾向于采用网上缴费和转账支付功能，并且其中64.53%的老年人表示基本能够无障碍地使用这些功能。在目前数字信息技术高速发展的环境中，老年群体对于新型支付和缴费模式的接受度和适应能力都表现出相对较高的水平（如图一所示）。

网上缴费使用情况

第二，老年群体在手机银行APP的使用和养老金查询等金融服务方面的适应能力相对较弱，并且线上购买金融理财产品的频率不高。超过一半的老年人（53.2%）选择线下通过银行网点柜台来查询和提取养老金。尽管已有接近五成（46.8%）的老年人开始尝试使用手机金融理财功能，但仍有39.5%的老年人因操作过程较为复杂而使用频率较低，操作上的困难是他们面临的主要问题。目前，超过半数的老人依然倾向于前往银行的柜台购置理财产品。从这一点可以看出，老年人在使用线上金融服务和金融理财方面的适应性相对较差（如图二所示）。

第三，根据样本基本情况分析，老年人的文化程度、收入情况以及支付习惯是影响金融适老化的重要因素。文化程度在小学及以下的老年人在网上缴费和转账支付方面存在困难的最多，分别占50.8%和46.1%，而大学学历的老年人这两者的比例均只有13.8%，说明受教育水平对老年人能否熟练使用数字化金融服务有较大影响。同时，受长期形成的传统现金支付习惯的影响，2/3的老年人在日常支付中仍以现金支付为主。再加上受到网络上各种诈骗新闻的影响，许多老年人对于数字支付始终保持审慎态度，导致七成以上老年人对互联网存在担忧，其中对网络诈骗方面最为担忧，占62.6%。

第四，老年群体对于参加金融服务的适老化培训和学习手机银行APP的使用接受度相对较高。通过实地调查，我们发现超过八成的老年人对金融服务的适老化问题并不熟悉，但仍有超过七成（71.4%）的老人表示愿意参加金融服务适老化的培训，并希望社区和志愿者能为他们提供相应的培训。同时，老年人对于学习手机银行APP基本使用方法来完成一些简单的信息查询需求度较高，占比48.2%（如图三所示）。

第五，当下大多数老年人对于数字化金融服务并不完全排斥，但因操作复杂导致使用人数较少。调查显示，老年人对于参与金融服务的适老化培训以及相关的APP改进都抱有期待，商业银行应重视老年人需求，采取措施破除老年人的数字壁垒，在承担社会责任、提升老年人幸福感的同时，拓展服务领域，增加市场机会。

金融服务适老化改造对策建议

商业银行金融服务适老化改造需要从多个方面入手，通过优化传统服务方式、提升数字金融服务的易用性、完善服务设施、加强金融知识普及和风险防范，以及推动跨界合作与产品创新等措施，确保老年人在数字化时代也能够享受到便捷、安全、贴心的金融服务。

优化网点服务，完善线上网站。科学规划银行网点布局。面对老龄化趋势，商业银行需要将服务拓展至老年客户高度集中的老年社区，丰富传统服务交付场景，确保老年客户顺利使用衣、食、住、行等金融服务，并提高老年客户群体获得金融服务的机会。建立内部评价机制，并将适老金融服务标准化纳入内部绩效评价的重要内容。推进互联网应用适老化改造，加快推进商业银行完善网站、移动互联网应用，优化界面交互、操作提示、语音辅助等功能，便于老年客户群体获取信息和服务，提升老年客户群体服务体验。

丰富金融产品，化“鸿沟”为“红利”。一方面，商业银行应当紧抓个人养老金发展的有利时机，始终以满足客户需求为中心，运用数据挖掘模型对客户进行分层和画像，合理地配置包括商业养老保险、理财、储蓄和基金在内的多种产品，以满足老年客户群体的个性化需求，实施差异化的市场竞争策略，提高运营效率和渠道优化。另一方面，商业银行需转变单一的金融产品供给模式，深入了解老年客户群体在日常生活、健康管理、养老护理、娱乐学习等多方面的需求，充分调动并合理利用资源，为老年客户群体提供便捷高效的金融服务。同时，加强与相关部门的合作，在养老金缴纳、适老服务、智慧养老、老年大学等领域，发展“金融+养老”的全绿色闭环服务模式。

强化宣传培训，提升金融素养。开展线上线下金融知识培训，提升老年客户群体数字素养。制作金融宣传手册，提升老年客户的安全意识和金融风险识别能力，防范金融诈骗。创新宣教方式，针对不同特征的老年人设计并开展不同形式的金融知识普及活动，提高宣传的针对性和实效性。另外，商业银行可以结合社区人员针对手机银行、网上银行、社保卡等产品开展宣传，详细介绍操作流程，帮助老年客户群体破除数字壁垒。

在人口老龄化趋势加深和数字化转型的背景下，商业银行需要考虑自身的社会责任，加强金融安全、可持续性、责任感和透明性等方面的要求，着力构建更为稳健的金融服务适老化体系，使金融服务真正走进老年人的生活，在提升市场影响力的同时，为老年人提供更为便捷和完善的金融服务。